الرئيسية · الامتثال · ISO/IEC 20000-1
شهادات ISO · ISO/IEC 20000-1خدمات تقنية المعلومات

Keybridge تُهيّئ مؤسستكم للحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1 في العراق وإقليم كردستان.

تحديد الخدمات وتنفيذها ومراقبتها وتحسينها ضمن نطاق إدارة الخدمات. نتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري المعلنة قبل بدء الإعداد.

اطلب عرضاً كل المعايير

ISO/IEC 20000-1 نظم إدارة خدمات تقنية المعلومات

لمحة سريعة عن ISO/IEC 20000-1

الإصدار
سبتمبر 2018. ISO/IEC 20000-1:2018 هي النسخة الحالية. حلّت محل نسخة 2011 ونقلت المعيار إلى بنية الملحق SL.
البنية
بنية عليا موحّدة وفق الملحق SL. 10 بنود، والبنود من 4 إلى 10 تحمل المتطلبات القابلة للتدقيق. ويضم البند 8 عمليات إدارة الخدمات وهو أطول بند في المعيار.
إمكانية الحصول على الشهادة
نعم. تُمنح الشهادة للشركة عن مجموعة محددة من الخدمات. ولا توجد شهادة لمنتج أو أداة أو شخص بموجب هذا المعيار.
صلاحية الشهادة
تحدّد جهة التقييم الجدول والمتطلبات المستمرة المنطبقة على نطاقكم.
تدقيق المتابعة
تحدّد جهة التقييم الجدول والمتطلبات المستمرة المنطبقة على نطاقكم.
أيام التدقيق، من 10 إلى 50 موظفاً
تحدّد جهة التقييم الجدول والمتطلبات المستمرة المنطبقة على نطاقكم.
ما يغطيه النطاق
المواقع والأنشطة المكتوبة في النطاق فقط. وما يُترك خارجه غير مغطى.
ما تذكره الشهادة
اسم الشركة والمعيار والنطاق وتواريخ سريان الشهادة.
لغة النظام
نكتب السياسات والإجراءات بالعربية أو الكردية أو الإنجليزية. أما تذاكر مكتب الخدمة وسجلات التغيير وتقارير الخدمة فتُحفظ عادة بالإنجليزية لأن الأدوات بالإنجليزية.

ما هو ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC 20000-1:2018 هو المعيار الدولي لنظام إدارة الخدمات. يطلب من الشركة أن تسمّي الخدمات التي تقدّمها، وأن تتفق على أهداف قابلة للقياس لكل منها، وأن تضبط التغييرات والإصدارات، وأن تسجّل كيف تُعالج الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات وتُغلق. وينطبق على مجموعة محددة من الخدمات.

ما يتطلبه المعيار

  1. البنود من 1 إلى 3 تغطي النطاق والمراجع والمصطلحات. والبنود من 4 إلى 10 هي المتطلبات التي يفحصها المدقق، ويحمل البند 8 معظمها.
  2. البند 4، السياق. سمِّ الأطراف المعنية، وثبّت الخدمات التي يغطيها النظام، وبيّن أي أجزاء من تلك الخدمات تقدّمها أطراف أخرى.
  3. البند 5، القيادة. توقّع الإدارة سياسة إدارة الخدمات وتحدّد مسؤولاً عن كل عملية كتابةً.
  4. البند 6، التخطيط. ضع أهداف إدارة الخدمات بأرقام ومواعيد، وخطط كيف ستُقدَّم الخدمات في النطاق.
  5. البند 7، الدعم. سجلات الكفاءة لمكتب الخدمة والمهندسين، إضافة إلى ضبط إصدارات المعلومات الموثّقة.
  6. البنود من 8.2 إلى 8.4، الحافظة والاتفاقيات. كتالوج الخدمات، واتفاقيات مستوى الخدمة بأهداف قابلة للقياس، وعقود الموردين، وسجلات التهيئة، والموازنة، وتخطيط الطلب والسعة.
  7. البند 8.5، التصميم والبناء والانتقال. سجل لكل تغيير، وخطوة موافقة قبل الإنتاج، وإصدار ونشر مضبوطان.
  8. البند 8.6، الحل والتلبية. إدارة الحوادث ومعالجة طلبات الخدمة وإدارة المشكلات، مع تحديد المسؤول والأولوية وتسجيل وقت الإغلاق لكل منها.
  9. البند 8.7، ضمان الخدمة. أهداف التوافر، وخطة استمرارية خدمة مختبرة، وضوابط أمن المعلومات داخل الخدمة.
  10. البندان 9 و10، التقييم والتحسين. قدّم تقارير الأداء مقابل أهداف مستوى الخدمة، ونفّذ تدقيقات داخلية، واعقد مراجعة الإدارة، وسجّل كل حالة عدم مطابقة وصحّحها وأغلقها.

من يحتاج ISO/IEC 20000-1 في العراق وإقليم كردستان

مقدّمو خدمات تقنية المعلومات والخدمات المُدارةقد يكون المعيار مناسباً لإدارة هذا النشاط. ويُتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري قبل البدء.
مشغّلو الاستضافة ومراكز البياناتقد يكون المعيار مناسباً لإدارة هذا النشاط. ويُتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري قبل البدء.
موردو تقنية المعلومات للجهات الحكوميةتسأل مناقصات الوزارات وحكومة إقليم كردستان للأنظمة والدعم كيف تُسجَّل الحادثة وتُصعَّد وتُغلق ضمن وقت متفق عليه.
شركات التقنية المصرفية وتقنية الدفعتبدأ مراجعة الموردين لدى المصرف بإدارة التغيير وتسأل من وافق على كل إصدار إلى بيئة الإنتاج.
مقاولو دعم الاتصالات والشبكاتتقيس زين العراق وآسياسيل وكورك تيليكوم مقاوليها على أوقات الاستجابة والحل وتدقّق السجلات خلفها.
شركات البرمجيات التي تبيع عقود دعمقد يكون المعيار مناسباً لإدارة هذا النشاط. ويُتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري قبل البدء.
مقاولو تقنية المعلومات والاتصالات في النفط والغازقد يكون المعيار مناسباً لإدارة هذا النشاط. ويُتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري قبل البدء.
المستشفيات والجامعات الخاصة ذات أقسام تقنية المعلومات الداخليةالأنظمة التي تحمل سجلات المرضى أو الطلبة تحتاج مكتب خدمة بأوقات استجابة مسجّلة وخطة تعافٍ مختبرة.

جهات قد تراجع متطلبات ISO/IEC 20000-1

الجهة المشترية أو القائمةما تطلبه
شركات الاتصالاتتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
المصارف وشركات الدفعتُراجع شروط التمويل أو الشراء الخاصة بالمشروع المعني. ويُتحقق من طلب الشهادة بدلاً من افتراض إلزاميتها استناداً إلى القطاع.
وزارة التخطيط الاتحاديةتُراجع تعليمات التسجيل الحالية بحسب نشاطكم وفئتكم. ويُتحقق مما إذا كان هذا المعيار مطلوباً ومن الجهات المانحة المقبولة.
مركز الموردين المعتمدينتُراجع تعليمات التسجيل الحالية بحسب نشاطكم وفئتكم. ويُتحقق مما إذا كان هذا المعيار مطلوباً ومن الجهات المانحة المقبولة.
وكالات الأمم المتحدة عبر UNGMتُراجع وثائق الشراء المعنية لتحديد الشهادة والنطاق المطلوبين. ولا يستبدل التسجيل في UNGM معايير التأهيل الخاصة بالمناقصة.
الشركات المشغِّلة في إقليم كردستان والبصرةتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
البائعون الأجانب الذين يعيّنون شريكاً محلياًتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
المشترون والممولون في الخليجتُراجع شروط التمويل أو الشراء الخاصة بالمشروع المعني. ويُتحقق من طلب الشهادة بدلاً من افتراض إلزاميتها استناداً إلى القطاع.

العوامل المحدّدة للاستثمار المطلوب

  • عدد الخدمات في النطاق ومدى اختلافها عن بعضها.
  • عدد المواقع وما إذا كان على المدقق السفر إلى أربيل أو السليمانية أو بغداد أو البصرة.
  • عدد من يقدّمون الخدمات ويدعمونها، وهو ما يحدد عدد أيام المدقق.
  • ما إذا كانت أجزاء من الخدمة تقدّمها أطراف أخرى، لأن كل طرف منها يجب ضبطه وإثباته بالأدلة.
  • ما إذا كانت أداة مكتب خدمة موجودة أصلاً أو كان على السجلات أن تُبنى من لا شيء.
  • اللغات التي يُكتب بها التوثيق.
  • حجم توثيق العمليات وسجل التذاكر الصالحين للاستخدام الموجودين أصلاً في الشركة.
  • ما إذا كان ISO/IEC 20000-1 يُبنى وحده أو مع ISO 9001 وISO/IEC 27001 كنظام واحد، وتحدّد جهة منح الشهادة مدة التدقيق المناسبة.

يحدد العرض النطاق والمخرجات والمواعيد قبل بدء العمل.