الرئيسية · الامتثال · ISO/IEC 20000-1
شهادات ISO · ISO/IEC 20000-1خدمات تقنية المعلومات

Keybridge تُهيّئ مؤسستكم للحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1 في العراق وإقليم كردستان.

تحديد الخدمات وتنفيذها ومراقبتها وتحسينها ضمن نطاق إدارة الخدمات. نتحقق من النطاق ومتطلبات المشتري المعلنة قبل بدء الإعداد.

اطلب عرضاً كل المعايير

ISO/IEC 20000-1 نظم إدارة خدمات تقنية المعلومات

لمحة سريعة عن ISO/IEC 20000-1

الإصدار
سبتمبر 2018. ISO/IEC 20000-1:2018 هي النسخة الحالية. حلّت محل نسخة 2011 ونقلت المعيار إلى بنية الملحق SL.
البنية
بنية عليا موحّدة وفق الملحق SL. 10 بنود، وتتضمن البنود من 4 إلى 10 المتطلبات التي تخضع للتدقيق. ويضم البند 8 عمليات إدارة الخدمات وهو أطول بند في المعيار.
إمكانية الحصول على الشهادة
نعم. تُمنح الشهادة للشركة عن مجموعة محددة من الخدمات. ولا توجد شهادة لمنتج أو أداة أو شخص بموجب هذا المعيار.
صلاحية الشهادة
تُراجع التواريخ والحالة الحالية للشهادة الصادرة؛ وتعتمد استمرارية صلاحيتها على استيفاء شروط جهة منح الشهادة.
تدقيق المتابعة
تتحقّق تدقيقات المتابعة من استمرار استيفاء نظام الإدارة للمتطلبات بين قرارات منح الشهادة.
تخطيط التدقيق
تؤثر المواقع والأنشطة والعاملون ودرجة التعقيد في خطة التدقيق؛ وتحدّد جهة منح الشهادة الوقت اللازم له.
ما يغطيه النطاق
تقتصر التغطية على المواقع والأنشطة المحددة في نطاق الشهادة.
ما تذكره الشهادة
اسم الشركة والمعيار والنطاق وتواريخ سريان الشهادة.
لغة النظام
نكتب السياسات والإجراءات بالعربية أو الكردية أو الإنجليزية. أما تذاكر مكتب الخدمة وسجلات التغيير وتقارير الخدمة فتُحفظ عادة بالإنجليزية لأن الأدوات بالإنجليزية.

ما هو ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC 20000-1:2018 هو المعيار الدولي لنظام إدارة الخدمات. يطلب من الشركة أن تسمّي الخدمات التي تقدّمها، وأن تتفق على أهداف قابلة للقياس لكل منها، وأن تضبط التغييرات والإصدارات، وأن تسجّل كيف تُعالج الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات وتُغلق. وينطبق على مجموعة محددة من الخدمات.

ما يتطلبه المعيار

  1. البنود من 1 إلى 3 تغطي النطاق والمراجع والمصطلحات. والبنود من 4 إلى 10 هي المتطلبات التي يفحصها المدقق، ويحمل البند 8 معظمها.
  2. البند 4، السياق. سمّوا الأطراف المعنية، وثبّتوا الخدمات التي يغطيها النظام، وبيّنوا أي أجزاء من تلك الخدمات تقدّمها أطراف أخرى.
  3. البند 5، القيادة. توقّع الإدارة سياسة إدارة الخدمات وتحدّد مسؤولاً عن كل عملية كتابةً.
  4. البند 6، التخطيط. ضعوا أهداف إدارة الخدمات بأرقام ومواعيد، وخطّطوا كيف ستُقدَّم الخدمات في النطاق.
  5. البند 7، الدعم. سجلات الكفاءة لمكتب الخدمة والمهندسين، إضافة إلى ضبط إصدارات المعلومات الموثّقة.
  6. البنود من 8.2 إلى 8.4، محفظة الخدمات والاتفاقيات. كتالوج الخدمات، واتفاقيات مستوى الخدمة بأهداف قابلة للقياس، وعقود الموردين، وسجلات التهيئة، والموازنة، وتخطيط الطلب والسعة.
  7. البند 8.5، التصميم والبناء والانتقال. سجل لكل تغيير، وموافقة قبل الانتقال إلى بيئة التشغيل الفعلية، وإصدار ونشر مضبوطان.
  8. البند 8.6، الحل والتلبية. إدارة الحوادث ومعالجة طلبات الخدمة وإدارة المشكلات، مع تحديد المسؤول والأولوية وتسجيل وقت الإغلاق لكل منها.
  9. البند 8.7، ضمان الخدمة. أهداف التوافر، وخطة استمرارية خدمة مختبرة، وضوابط أمن المعلومات داخل الخدمة.
  10. البندان 9 و10، التقييم والتحسين. قدّموا تقارير الأداء مقابل أهداف مستوى الخدمة، ونفّذوا تدقيقات داخلية، واعقدوا مراجعة الإدارة، وسجّلوا كل حالة عدم مطابقة وصحّحوها وأغلقوها.

من يحتاج ISO/IEC 20000-1 في العراق وإقليم كردستان

مقدّمو خدمات تقنية المعلومات والخدمات المُدارةإدارة مستويات الخدمة والحوادث والتغييرات في الخدمات المقدّمة للعملاء.
مشغّلو الاستضافة ومراكز البياناتتنسيق مسؤوليات السعة والإتاحة والاستعادة ضمن خدمات الاستضافة.
موردو تقنية المعلومات للجهات الحكوميةتحديد مسؤوليات الخدمة وترتيبات الدعم بعد التسليم الأولي للنظام.
شركات التقنية المصرفية وتقنية الدفعإدارة الإتاحة وتغييرات الخدمة والاستجابة للحوادث في الأنظمة الداعمة للمعاملات.
مقاولو دعم الاتصالات والشبكاتتنسيق معالجة الأعطال واستعادة الخدمة بين الشبكات والموردين.
شركات البرمجيات التي تبيع عقود دعمربط التزامات الدعم والإصدارات ومعالجة المشكلات المتكررة.
مقاولو تقنية المعلومات والاتصالات في النفط والغازإدارة استمرارية دعم الاتصالات وتقنية المعلومات بين المكاتب والمواقع النائية.
المستشفيات والجامعات الخاصة ذات أقسام تقنية المعلومات الداخليةمواءمة خدمات تقنية المعلومات الداخلية مع المستخدمين في الرعاية الصحية أو التعليم وأولويات عملهم.

جهات قد تراجع متطلبات ISO/IEC 20000-1

الجهة المشترية أو القائمةما تطلبه
شركات الاتصالاتتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
المصارف وشركات الدفعتُراجع شروط التمويل أو الشراء الخاصة بالمشروع المعني. ويُتحقق من طلب الشهادة بدلاً من افتراض إلزاميتها استناداً إلى القطاع.
وزارة التخطيط الاتحاديةتُراجع تعليمات التسجيل الحالية بحسب نشاطكم وفئتكم. ويُتحقق مما إذا كان هذا المعيار مطلوباً ومن الجهات المانحة المقبولة.
مركز الموردين المعتمدينتُراجع تعليمات التسجيل الحالية بحسب نشاطكم وفئتكم. ويُتحقق مما إذا كان هذا المعيار مطلوباً ومن الجهات المانحة المقبولة.
وكالات الأمم المتحدة عبر UNGMتُراجع وثائق الشراء المعنية لتحديد الشهادة والنطاق المطلوبين. ولا يحل التسجيل في UNGM محلّ معايير التأهيل الخاصة بالمناقصة.
الشركات المشغِّلة في إقليم كردستان والبصرةتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
البائعون الأجانب الذين يعيّنون شريكاً محلياًتُراجع معايير الموردين الحالية لدى هذا المشتري للمنتجات أو الخدمات المعروضة. ويُتحقق بصورة منفصلة من نطاق الشهادة وقبول المشتري وأهلية المشاركة في المناقصة.
المشترون والممولون في الخليجتُراجع شروط التمويل أو الشراء الخاصة بالمشروع المعني. ويُتحقق من طلب الشهادة بدلاً من افتراض إلزاميتها استناداً إلى القطاع.

العوامل المحدّدة للاستثمار المطلوب

  • عدد الخدمات في النطاق ومدى اختلافها عن بعضها.
  • عدد المواقع وما إذا كان على المدقق السفر إلى أربيل أو السليمانية أو بغداد أو البصرة.
  • عدد من يقدّمون الخدمات ويدعمونها، وهو ما يحدد عدد أيام المدقق.
  • ما إذا كانت أجزاء من الخدمة تقدّمها أطراف أخرى، لأن كل طرف منها يجب ضبطه وإثباته بالأدلة.
  • ما إذا كانت أداة لإدارة مكتب الخدمة متاحة بالفعل، أم يلزم إنشاء السجلات من البداية.
  • اللغات المستخدمة في إعداد الوثائق.
  • حجم توثيق العمليات وسجل التذاكر الصالحين للاستخدام الموجودين أصلاً في الشركة.
  • ما إذا كان ISO/IEC 20000-1 يُبنى وحده أو مع ISO 9001 وISO/IEC 27001 كنظام واحد، وتحدّد جهة منح الشهادة مدة التدقيق المناسبة.

يحدد العرض النطاق والمخرجات والمواعيد قبل بدء العمل.